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東航客艙服務部徐學睿:業精于勤積跬步 精進不休至千里
來源:中國民航網2019-11-13 15:00:00

說起乘務員這個職業,腦海中閃現的大多是一身制服、溫柔親切的女性形象,而眼前這位乘務員出身的男士身材高大、頗具領導風范,令人忍不住對他的工作經歷充滿了好奇。從乘務員到乘務長,從服務教員到客艙經理,從管理主辦到高級分部副經理,從“東航十佳好講師”到“中級品酒師”,一路走來,徐學睿的職業生涯平凡中不乏精彩,順遂中具有挑戰,而一直伴隨他的是那顆熱愛藍天的初心、學而不厭的恒心和精益求精的決心。

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“東航十佳好講師”徐學睿

精服務,勿以善小而不為

徐學睿的父親是一名戰斗機機務人員,從小就給他灌輸與飛機有關的知識,再加上家住在虹橋機場附近,每天看著飛機起降,耳濡目染下,他對飛機產生了一種特殊的情懷。高中畢業后,在機緣巧合下,他成功報考了航空乘務專業,順理成章地進入了民航領域。

2005年畢業后,徐學睿成為上航的一名乘務員,2008年被聘為客艙乘務長及乘務帶飛教員,2012年被聘為上航乘務培訓分部服務兼職教員,2016年以乘務教員的身份進入東航。“在這么多年的工作中,有很多有情有義的事情值得我們去回憶,這會讓我們感覺人生真的很美妙!”在談及航班飛行經歷時,徐學睿說有一件事情對他的觸動非常大。

那是2013年的深秋,當時昆明長水國際機場啟用不久,那天機場遇到了強大霧天氣,導致很多航班取消,10萬名旅客滯留。身為上航乘務長的徐學睿所在的上海—西雙版納—昆明航班延誤,到達昆明機場時比預定時間晚了一天。航班準備返回上海時,因之前大量延誤航班積壓、流量管制,等到下午4點半左右,仍然沒有起飛時間。這時,一個哭得不能自已的二十多歲的小姑娘跑到徐學睿面前,說她的婚禮當天6點在上海舉行。徐學睿深知婚禮對于這位旅客而言意味著什么,眼看時間就快到了,為了彌補這個遺憾,他趕緊一邊聯系塔臺申請盡快起飛,一邊了解到這名旅客的丈夫也在航班上,于是決定在有限的時間內為他們舉辦一場空中婚禮。乘務組緊急籌劃,向地面食品公司申請了蛋糕、紅酒、酒杯,向機上乘客借到了鮮花,一對頭等艙的老夫婦取下了婚戒,并主動要求擔任新婚夫婦的證婚人。20分鐘后,飛機順利起飛。平飛后,06:08,同步于新婚夫婦在上海的婚宴時間,《婚禮進行曲》在客艙響起。求婚儀式、互換戒指、喝交杯酒、新郎新娘致辭,整場儀式持續了40分鐘,充當婚禮主持人的徐學睿為這對新人舉辦了一場充滿驚喜而特別的婚禮。機上所有的旅客都十分動容,與新人合影留念,并在便簽紙上寫下祝福語送給他們。令徐學睿特別感動的是,飛機落地后,許多旅客下機時握著他的手說:“你們辛苦了”。因航班延誤時間長,原本這些旅客是準備在航班落地后進行維權的,是徐學睿帶領乘務組用真誠的話語和暖心的行動打動了所有人,用愛和溫馨化解了人與人之間的隔閡。

徐學睿原本以為這件事就這樣過去了,這不過是他在平凡崗位上做的許多小事中的一件,沒想到一年后,他收到了一份從澳洲寄過來的大包裹,里面裝著一張光碟、一封包裝精美的信、一盒巧克力和一張全家福。看見照片,徐學睿想起了那對小夫婦,照片中,小夫婦抱著剛出生的女兒笑容滿滿。他們在視頻中與乘務組分享了這份甜蜜的喜悅,再次表達感謝時不禁感動得潸然淚下。“原來我們工作中做的一些小事,對于旅客而言可能就是讓他們終生難忘的事情,我想這就是客艙乘務員存在的價值和意義。”徐學睿說,這件事情已經變成他工作中的一塊烙印,印在他的工作守則里,“不要忽視航班中能為旅客做的每一件小事,無論是安全上方面的,還是服務方面的。”

鉆業務,立身以立學為先

如果說乘務員的工作教會徐學睿的是堅持與感恩,那么乘務教員的身份帶給他的則是進步與成長。

在剛開始做服務教員時,徐學睿是心懷困惑的,因為一般而言服務方面都是女教員比較擅長,男教員則更偏向于安全方面的教學。徐學睿當時的領導告訴他,安全是平穩的,而服務可以突破,上航在高端服務特別是葡萄酒、咖啡、西餐理念等方面是有待提升的。了解到這點后,徐學睿開始為自己清晰定位,想方設法地拓寬自己的業務面。

徐學睿首先學習了調酒,拿到了國家職業技能鑒定調酒師資格。但多年的客艙服務工作讓他認識到僅僅會調酒還不夠,機上許多高端旅客更需要乘務員在葡萄酒的品鑒方面為他們提供服務,于是他又去英國品酒師協會拿到了中級品酒師資格,去英國咖啡師協會拿到了中級咖啡師資格。他說,學習帶給他的改變是翻天覆地的,“記不清多少次,頭等艙的客人拉著我一聊就是五六個小時,而打開話匣子的永遠是那杯葡萄酒、那杯茶或那杯咖啡。”

“作為教員,我必須具備非常精湛的業務能力。如果我掌握了100%的知識,那么我可以傳授給學員70%;但如果我只掌握了50%,那就只能教30%,這是不合格的。”因此,徐學睿永遠行走在學習的道路上,不斷提升自己、充實自己。

幾年下來,憑借著對高端服務和葡萄酒專業的理解和總結,徐學睿毛遂自薦參加了第一屆東航好講師比賽,一路過關斬將,成功突圍,成為首屆“東航十佳好講師”。在開發高端服務課程的過程中,他也依靠專業的理論基礎,開發創建了包括葡萄酒、雞尾酒調制、咖啡、西餐禮儀、西餐文化等方面的高端服務課程,如《頭等艙葡萄酒知識和侍酒》《頭等艙烈酒與雞尾酒知識》《東航客艙部專包機人員葡萄酒培訓》等,為東航打造“世界一流”航企貢獻了一己之力。

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“中級品酒師”徐學睿

巧管理,善治善能懂變通

2018年,徐學睿進入東航客艙服務部乘務四部,擔任支部書記、高級分部副經理。做了管理人員,他發現和做教員的差別是很大的,做教員時只需要考慮傳授,而作為管理人員他需要考慮的更多是績效管理、業務管理、培訓管理、個人作風管理等問題。

在乘務四部215名成員中,外地籍和95后乘務員占70%以上,他們在上海的生活和個人問題都會成為管理中的難點。常規化的管理方式行不通,就從系統化管理和技術化管理入手。

徐學睿設身處地從年輕人的角度出發,以他們比較能接受的方式去管理。考慮到年輕人喜歡用手機交流,徐學睿就鼓勵他們平時有什么問題都可以通過視頻或者語音通話和他交流。在增強業務學習方面,徐學睿也開先河,帶領乘務四部團隊一起研發了微信小程序“云智方”,運用云端系統化客艙乘務員學習平臺,打造互聯網智慧化管理方式。

徐學睿對于乘務員的考勤要求特別嚴格,他會讓大家準備兩個鬧鐘,確保每天按時起床、早點出門。遇到大雪天或大雨天,他早上5點鐘會在微信群里提醒大家提前出門,注意出行安全。為了加強團隊凝聚力,徐學睿平日里還會在微信群里發起一些挑戰。比如前段時間,他在乘務四部發起了“無一人遲到誤機”保持天數的挑戰,最終紀錄是185天。“給大家定個共同的目標,讓大家心往一處走,勁往一處使,整個團隊也就積極向上了。”

擔使命,不忘初心跟黨走

作為一名2009年入黨的黨員,黨務工作對徐學睿來說也是個新挑戰。但他始終牢記初心和使命,做好團隊中的領頭雁。

乘務四部有28名黨員,幾乎都是95后,他們思想活躍,又天南海北地飛,這對于流程化常規化的黨務工作管理很有難度。于是在符合規章制度的前提下,徐學睿讓黨員通過網絡參加線上黨小組會議。徐學睿還利用“藍天黨小組”組織學習活動。今年“不忘初心、牢記使命”主題教育期間,徐學睿就帶領支委在執行上海至沈陽的飛行任務中開展學習,航班落地后還一起參觀了沈陽勞動模范紀念館、九一八歷史博物館,追尋紅色足跡,接受紅色洗禮。

他對黨員的要求很高,希望黨員能做到黨務業務雙提升,起到引領作用。他非常關注黨員們的績效和業務能力,每個月實時跟進,為他們進行績效分析。

加強共建也是徐學睿作為支部書記在支部建設方面的十分注重的方面,“乘務員的生活圈子小,工作壓力大,這種方式是他們所喜歡的。”支部先后和上海圖書館、上海展覽館、五官科醫院、兒科醫院開展共建活動,“把書本上的知識變成豐富生動的實踐體驗,黨員們更容易接納和吸收。”

業精于勤積跬步,精進不休至千里。徐學睿說,要做好服務,必定要先精通文化。飛機上的人形形色色,怎么為他們做好服務,怎么和他們更好地交流,怎么為他們打造獨特而精彩的乘機體驗,這其實是一門深奧的學問,也是他一生探究的課題。(文/宋夢菲、曹蓉 圖/東航客艙服務部)

責任編輯:wangyaling 000
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