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攜程集團短途運輸旅客服務白皮書
來源:《中國民航報》2019-12-06 09:59:00

前言

文中“短途運輸”指屬于通用航空領域,具有經營性質的載客類運輸業務。

近年來,在民航局、各地方政府的持續支持以及通航企業的不懈努力下,我國通航領域短途運輸業務發展迅速,在國務院辦公廳《關于促進通用航空業發展的指導意見》、民航局《關于在通航短途運輸試點過渡期內偏離執行相關運營管理政策的通知》等政策的指導之下,相關企業更為明確業務細則。

2019年是短途運輸碩果累累的一年,內蒙古短途運輸旅客量屢創新高,山西、云南等區域短途運輸航線持續加密,市場整體呈輻射范圍廣、體量增速快的發展趨勢。攜程集團與各通航企業攜手共進,力爭在短途運輸業務中更好地落實“真情服務”的要求。

本文聚焦通航產業的短途運輸業務,通過對短途運輸銷售及服務端開展的各項工作狀況進行分析,可以反映出短途運輸業務在銷售平臺搭建、旅客服務、市場運營、盈利模式探索等方面取得的成果、遇到的問題。此次調研基于4萬多人次的預訂業務分析及旅客抽樣調查,力求反映出旅客最為真實的需求,為通航從業者及國內外行業投資者在通用航空短途運輸業務的市場運營及旅客服務方面提供另一種探索視角。

攜程集團通用航空短途運輸業務簡述

攜程集團致力于提供全方位的休閑旅游及出行服務,并專注于提升旅客體驗及創新業務開拓。2017年12月,機票事業部發起了短途運輸項目,截至目前,已累計實現了94條短途運輸航線的網絡銷售,上百個城市通航點的互動連通,為4萬多人次提供了預訂保障。在網絡銷售平臺的搭建過程中,既要實現航班的基本銷售功能,又需兼顧通航機型、航班性質、旅客須知等獨有特征,因此,短途運輸業務的科普宣傳工作與銷售工作同等重要。在業務推進過程中,也產生了諸多“第一次”。

第一個訂單:提供新型出行方式

2017年12月25日,一位山東籍旅客點下了龍浩通航的“博樂─克拉瑪依”預訂按鈕,短途運輸航線第一次收到在線預訂信息。12月26日12時,該航班于博樂市順利起飛。

第一次的中轉聯程:搭建轉機橋梁

2017年12月26日,一位北京始發的旅客進行了一票預訂,計劃于28日經克拉瑪依換乘運-12飛機前往博樂機場。這一訂單證明了短途運輸的便捷性。

第一次分銷系統建立:拓展銷售渠道新模式

隨著市場運力增加,單一渠道已無法滿足市場要求,多渠道的分銷模式更能拓展銷售的寬度、廣度。基于分銷接口理論,以航線接口數據傳輸為通道,正式實現了與“去哪兒網”雙網展示、預訂模式的發展目標。

第一次包機預訂

2019年8月7日,一位旅客預訂了由七彩通航承運、由昆明飛往麗江的包機航班。

通航創新業務綜述

在實現了短途運輸機票對外發售這一目標后,結合各區域特點及通航企業優勢,以飛行運力為核心,攜程致力于為旅客提供更為多樣化的服務產品。

一鍵直達——中轉聯程

短途運輸作為大交通出行中的一個重要環節,承擔著解決偏遠地區交通不便、地面交通落后等居民出行難題的責任。作為火車、汽車等地面交通工具的替代方式,短途運輸可以節約通勤時間,降低交流成本。在“大交通”的概念下,一次出行會有多種方案,經過算法排序,可以篩選出最優的出行方案,實現一鍵預訂、一鍵直達,這使得旅客上午在內蒙古通航機場,下午便已到達深圳機場這一設想成為現實。攜程內部數據表明,一個通航機場的投入使用,背后衍生的通航點數量可達到30倍之多,例如烏拉特中旗機場,通過與呼和浩特機場的連通,利用首府機場豐富的航線網絡,實現了“一轉多”的出行模式。

在此基礎之上,調研重點對5000多位乘坐短途運輸航班、并有中轉行為的旅客進行分析,發現以下規律:

(1)結構簡單,目的明確

約有65%的通航旅客為通航機場所在地居民,同時,以短途運輸航線作為第一段航程的旅客數量,遠遠大于以短途運輸作為后段航程的旅客數量,這從某種程度上反映出居民始發出行的迫切性。

(2)中轉時長為首要考慮因素

時間、價格、服務是中轉聯程的三大核心要素,40%的通航旅客將中轉銜接時間視為第一要素,公務、商務出行的旅客更在乎能否到、多久到。以往跨越省份的兩地間的連通,可能需要空鐵結合,甚至通過多種地面交通工具才可到達目的地,而短途運輸的出現解決了這類問題。因此,在某種程度上,航線的存在比其價格合理意義更大。

(3)航班準點是核心

短途運輸的中轉現象多發生于運營較為穩定的航線之中,如華彬亞盛所運營的普洱—瀾滄航線。數據表明,航班變動概率超過20%后,中轉需求會大幅降低,同時出現投訴增加、復購率降低的問題。由此可見,航班準點與否決定著旅客對于航線品質的認知。

(4)保障能力應提升

近年來,國內短途運輸航線持續加密,預計在未來,短途+支線、短途+干線甚至個別區域短途+國際航線的中轉將會成為常態化現象。這一方面豐富了居民出行選擇,提高了出行效率;另一方面,對于我國短途運輸航班準點率、中轉服務質量提出了新的要求。通航航班變動影響了旅客體驗,攜程為此產生了超過6萬元的賠付金額,但依然會持續投入。

定制包機

提高飛機利用率、增加通航企業市場收入是包機業務的主要目標。包機用戶一方面缺少咨詢及預訂的渠道,另一方面缺少一個可信賴的大型擔保平臺。為此,攜程開通了“定制包機”入口,涵蓋通用航空所有載客業務的咨詢預訂,由專業的客服團隊提供全天候服務,旨在為用戶和航企搭建起溝通的橋梁。

短途運輸旅客滿意度調研報告

針對短途運輸的乘機用戶,調研團隊進行了一次詳細的電話調研。(方法:分層抽樣;樣本:預訂短途運輸航班的所有用戶;方式:短信及電話問卷調查;用戶信息:有效數據N=230)

旅客出行目的調研

關于出行目的,57%為差旅用戶,15%為探親訪友,12%為旅游體驗。

關于同行人,約60%的用戶為個人乘機。

關于選擇通航的原因,50%的用戶認為耗時短是第一要素,30%的用戶認為價格便宜是第一要素。

旅游用戶的首要原因是為了體驗小型飛機,其占比為84.6%,23.1%的用戶選擇了價格便宜,23.1%的用戶選擇了耗時短。

探親用戶中,87.5%的用戶看重通航機票價格便宜,75.0%的用戶選擇了耗時短,37.5%的用戶是為了體驗小型飛機。

出差用戶的主要原因為節省時間(占比為63.6%)和價格便宜(占比為54.5%),18.2%的用戶是為了體驗小型飛機,18.2%的用戶選擇了離家近。

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旅客接送機情況調研

關于交通工具的選擇,38%的用戶選擇乘坐出租車前往通航機場,22%的用戶自己開車,19%的用戶有人接送,乘坐機場大巴的人數占比僅為12%。

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關于地面通勤耗時,45.0%的用戶前往機場耗時在0.5小時以內,22.5%的用戶用時1小時~2小時,10%的用戶用時2小時以上。

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乘機滿意度調研

網頁預訂端對通航機型及注意事項進行了明顯標注,85.0%的用戶在出行前便知道自己所乘坐的航班由小型飛機執飛,這部分用戶對短途運輸執飛機型滿意度評分更高,達到了4.4分;但受飛機噪聲、飛機空間限制等因素影響,此類用戶對于航班舒適度評價一般,評分僅為3.7分。

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其余15%的用戶訴求更為直接,他們中有50%的用戶選擇通航的原因是耗時短,83%的用戶看重時間與價格因素。這部分用戶因航班變動的原因對飛機體驗的評分較低。

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相較于探親用戶和旅游用戶,差旅用戶對于短途運輸航班整體滿意度較低,平均評分為3.8分。

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旅客復購率情況調研

40.0%的用戶表示在下一次出行時一定會選擇通航航班,42.5%的用戶表示大概率會選擇通航航班,17.5%的用戶選擇通航的概率較小。

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購買保險意向調研

在下次出行大概率會選擇通航的用戶中,24.2%的用戶表示一定會購買保險,18.2%的用戶表示大概率會購買保險,48.5%的用戶表示其購買保險的概率較小,9.1%的用戶表示不會購買。由此可見,旅客對于短途運輸的保險需求較大。

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通航機場服務反饋調研

首先,行李托運重量配額太小是通航用戶在機場遇到的首要問題,占比為34.5%;其次,關于機場指引不明確,有幾個主要問題,如機場航班狀態提醒不及時(占比為27.6%)、找不到值機口(占比為20.7%)、找不到機場服務臺等,此類現象多存在于大型樞紐機場。

用戶對于機場地勤人員也有一定的抱怨,主要是是態度不好(占比為6.9%)和不解決問題(占比為3.4%)。

總體來看,受制于繁忙的日常業務,大型機場在短途運輸航班保障及旅客服務方面有所欠缺。

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旅客回訪建議

通過對旅客進行回訪,發現多數旅客希望在以下方面進行調整:

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在這些意見中,除了機型等先天因素外,其余意見均可通過更為科學的航線網絡布局、更為細致的服務、更為先進的系統加以改善。

短途運輸旅客投訴指標分析

“投訴”是體現旅客需求最直接的一項指標。2018年至今,攜程共收到606單關于短途運輸的投訴,其中因航班變動而產生的投訴達85%。總體來看,旅客現階段訴求簡單且迫切。

航班計劃變動影響旅客出行

受制于機型、氣候、管制等因素,短途運輸航班的準點率與運輸航空相比有較大差距,而其航線網絡布局多為獨飛航線,加之旅客對于通航短途運輸的理解不夠,導致旅客出行受阻時,其情緒是極度負面的。通航或支線機場規模較小、娛樂設施單一,難以達到大型機場的服務保障水平,種種因素導致短途運輸業務的航班變動承擔能力極為脆弱。

航班變動信息告知不及時或不合理

航班變動現象具有普遍性、偶然性。經過數十年的經驗積累,各航空公司建立了科學的保障制度,民航局更是將航班準點率作為考核航空公司及機場的重要指標。通過技術手段,可時時對外同步航班動態。

目前國內短途運輸航線缺乏準確的航變預測及預警系統,無論是向平臺方發送重要通知,還是航企直接致電通知,對于航班變動預警的提升效果微乎其微。

航線停飛降低旅客信任度

部分航線暫時沒有配備備選飛行器,由于飛機定檢等不可抗力導致航班連續性中斷,導致用戶黏性及信任度下降。

旅客關于預訂方式的質疑

超過30%的旅客愿意接受一套較為簡單便捷的預訂及乘機流程,而不是在機場等待。

旅客需要的短途運輸

可以提供多元化服務的通航企業

短途運輸難以滿足所有用戶需求,但其作為一把鑰匙,打開了旅客與通用航空產業之間的大門,使得作為通航核心的“各類飛行器”得以被關注、了解。人們通過乘機得以了解不同類型的航空器,了解短途運輸,了解觀光游覽、醫療救援、包機飛行等衍生業務。但長久以來,通航產業由于缺乏群眾認知基礎,相關業務難以形成規模。在未來,以飛行業務為核心,以用戶服務為依托,通過宣傳、銷售、服務各方面相互合作,定能使通航真正“熱”起來。

更為便捷的乘機流程

短途運輸作為運輸航空的補充,在某種意義上解決了“最后一百公里”的出行問題,便捷、靈活始終是其核心競爭力。

與旅客息息相關的購票、值機、安檢等乘機環節是否需要與大型航空運輸業務看齊,是值得思索的問題。現實中,每多一道環節,便多一些時間。

更多種類的飛行器

乘機體驗與機型有直接關系。飛鴻300、PC12等機型相對更受旅客歡迎,70%的復購行為也發生在這些機型執飛的航線上,甚至出現了一批忠實用戶。

但也有一些旅客認為,此類機型多為10座以內,機內空間小,難以滿足團隊出行需求。市場需求具有多樣性,不同的機型適用于不同的航線,機型多元化也是服務多元化的一種體現。

短途運輸業務發展建議

管安全、放標準

安全是所有載客類運輸業務的紅線,短途運輸乃至通用航空業務的發展離不開持續的安全保障。隨著科技進步,安檢識別系統日益完善,但與之相伴,市場上出現了存在潛在風險的產品。飛機小、飛行高度低、飛行速度慢、噪音大、延誤率高等因素,是現階段行業內的普遍現狀。

但如果要求通航企業與121部公共運輸業務使用同一個審核標準,無疑會給通航企業的運營造成極大困難,最為現實的問題便是機型的選擇及飛行人員的配置,此類高標準要求使得企業成本大幅增加。而現階段短途運輸發展嚴重依賴政府補貼,業務拓展受限制,難以發揮其優勢。結合民航局“放管結合”的指導要求,“放”要放開短途運輸的審核標準,“管”要嚴管企業安全經營。

熱門航線需要更多運力投入

旅客對于部分航線需求迫切。第一類為偏遠地區、島嶼等其他交通工具難以高效通達的區域。以瀾滄—普洱為例,該航線在節假日前后出行波動明顯,因此需投入大運力機型以滿足居民的基礎需求。

第二類為通、支、干相連通的航線,以烏拉特中旗—呼和浩特為代表,此類航線的最大優勢是利用區域中心城市的資源優勢,產生聚集或中轉效應。對于此類航線,應盡可能加密班次頻率,以銜接區域中心城市眾多航班。

提高通航企業自身造血能力

長遠來看,通過航線培育,航企應逐漸尋找利潤增長點,提升自身造血能力,個別航線要爭取擺脫補貼模式,轉入市場化運營。值得注意的是,短途運輸業務在包機需求方面的潛力還遠未發掘。

完善通航機場的地面交通設施

目前乘坐出租車及私人交通工具前往通用航空機場的旅客占比達80%,反映出公共地面交通設施基礎薄弱,建議根據航線情況開通巴士,真正打消旅客出行的后顧之憂。

機場定位因地制宜

短途運輸應發揮其靈活簡便的特點,并將其體現在機場服務、票務預訂、值機安檢等多個環節。機場作為承載短途運輸飛行及運營的重要場所,應根據自身的特質、定位、現狀制定相對應的旅客服務標準。例如在吞吐量大、運營商多、環境較為復雜的民用機場,通航業務的開展不宜造成額外負擔;而通航機場則應根據當地特點及旅客出行習慣,提供靈活、簡單、便捷的保障流程,在機場建設方面也可簡易而行,從而簡化流程、節約成本。(全文圖片數據來源:攜程用戶調研)

責任編輯:zhangwei 000
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