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新的美聯航:以旅客感受為中心
來源:中國民航網2019-11-13 10:26:00

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美聯航紐約紐瓦克北極星貴賓室。

作為一家有著近百年歷史的美國航企,美聯航的發展之路充滿了波峰浪谷。然而,自首席執行官奧斯卡·穆諾茲掌舵以來,美聯航已經發生了巨大的變化。如今的它比以往任何時候都更加重視對旅客的承諾。

在近日于美國芝加哥舉辦的美聯航全球媒體日活動上,穆諾茲表示,將改變人們對美聯航的感受。通過對旅客和公司發展進行投資,一個新的美聯航正在向我們走來。

2.在美聯航全球媒體日活動上,美聯航首席執行官、總裁和各業務部門的高管分別介紹了公司已經開展或即將開展的一些創新項目。圖為美聯航首席執行官奧斯卡·穆諾茲在作演講。余明 攝03.jpg

在美聯航全球媒體日活動上,美聯航首席執行官、總裁和各業務部門的高管分別介紹了公司已經開展或即將開展的一些創新項目。圖為美聯航首席執行官奧斯卡·穆諾茲在作演講。(余明/攝)

“細分+高端”的產品策略

10月27日,美聯航最新引進的龐巴迪CRJ550飛機正式投入運行。該支線飛機在外觀上與龐巴迪70座的CRJ700沒什么兩樣,但少了20個座位,且有10個頭等艙座位。對向來講究“實用”、少走高端路線的美國航企來說,這是一個另類的舉動,因為現在的航空公司都急于在飛機上增加座位以降低成本。

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美聯航新引進的CRJ550飛機。

然而,美聯航這樣做有充分的理由。該公司執行副總裁、首席商務官安德魯·諾塞拉在全球媒體日活動上表示,在美國,75%的商務旅客通過其七大樞紐--芝加哥、丹佛、休斯頓、洛杉磯、紐約紐瓦克、舊金山和華盛頓--出行。美聯航希望在所有航線上都能為旅客提供高端體驗,即便在短程航線上。

記者在芝加哥奧黑爾機場上機參觀時了解到,美聯航三艙布局的CRJ550飛機一大特點是舒適。其頭等艙提供自助的飲料小吃服務,全機提供機上Wi-Fi服務,提供額外的行李存放空間。該公司共訂購了54架CRJ550飛機,初期主要執飛從芝加哥始發的15條航線,隨后將被投放到紐約紐瓦克和華盛頓樞紐。它的目標是服務那些從家門口出發就想坐頭等艙的國際旅客。


美聯航CRJ550飛機擴大了行李存放空間。


50座的CRJ550飛機為頭等艙旅客提供自助飲料小吃服務。

CRJ550飛機只是美聯航“細分+高端”產品策略的一個縮影。美聯航現在一年服務約1.6億人次旅客,不同旅客有不同的需求和預算。重視商務市場的美聯航持續細分客艙產品,并不斷增加豪華經濟艙、北極星商務艙、頭等艙等高端座位。

美聯航北極星商務艙14.jpg

美聯航北極星商務艙

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美聯航北極星商務艙座椅.

北極星商務艙是美聯航引以為傲的一款產品,自2016年底投入市場以來廣受洲際旅客好評。諾塞拉介紹,美聯航目前50%的飛機已經完成了北極星商務艙的改造工作,到2020年10月這一數字將達到90%。這意味著該公司每5天就有一架配有北極星商務艙的飛機投入使用。

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美聯航北極星商務艙機上美食

記者了解到,與美國同行相比,美聯航執飛國際航線的寬體機有更多可平躺座位,也是唯一在跨美國大陸市場(紐約至洛杉磯、舊金山航線)上提供豪華經濟艙座位的航空公司。該公司預計,到2020年,平均每個美國國內航班的頭等艙座位將增長11%;到2020年夏,其在跨美國大陸市場上每日單程將增加超過100個可平躺座位。

這些高端產品對美聯航和商務旅客來說是雙贏的,前者能獲得更高的收益,后者有更多升艙的機會。諾塞拉表示,美聯航在干線航班上提供的舒適經濟艙座位數比美國其他同行多50%,其80%“前程萬里”金卡會員會獲得一次免費升級到舒適經濟艙的機會。

為更好地服務高端旅客,美聯航在全球媒體日活動上還宣布,將與萬豪酒店合作,為從紐約紐瓦克飛倫敦的北極星商務艙旅客免費將行李送到倫敦5家萬豪酒店。該公司還計劃將此項服務推廣到其他重要市場。

“黑科技”提升旅客體驗

隨著客艙產品日益細分,對旅客來說,在購票時知道各產品的不同就變得很重要。近日,美聯航在網站上率先推出了CRJ550客機的虛擬座位圖,并將很快推廣到其他機型。這個座位圖允許旅客在網上購票的過程中或在公司網站機隊頁面上“參觀”客艙,甚至吸引旅客主動升艙。

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美聯航CRJ550飛機配備了10個頭等艙、20個舒適經濟艙、20個經濟艙座位。

同時,美聯航還與企業客戶蘋果公司開展合作。雖然美聯航高管對雙方的合作不愿透露太多,但有報道稱,這次合作可能涉及舊金山機場的重大翻新。考慮到蘋果的創新技術,這可能不是一次傳統的翻新。

作為一家網絡型航空公司,美聯航的航線網絡主要集中在美國七大樞紐機場。這些機場的空域更加繁忙,因此對于空管原因導致的航班延誤率,美聯航比美國其他同行要高。即便如此,美聯航在洛杉磯、芝加哥奧黑爾、丹佛等機場的準點率依然長期保持第一名。這與該公司投入大量IT資源保障航班運行是分不開的。

惡劣天氣通常是航班不正常的主因,而美聯航在惡劣天氣下恢復航班正常運行的能力處于行業領先水平。該公司執行副總裁、首席運行官格雷格·哈特表示,惡劣天氣不是航班延誤的借口。遇到冰雪天氣,美聯航會與機場合作除雪,協作提高跑道效率,并指導飛行員靈活高效地調整航班計劃等。“在惡劣天氣下,我們準時離港,并執飛了比競爭對手更多的航班”。

除提高運行效率之外,技術還能幫助航空公司做好航班不正常服務。美聯航在這方面更是不吝投資。一旦出現航班不正常,旅客在美聯航的應用程序上可及時收到消息,并更改行程,而無需聯系客服。針對夜間航班取消的旅客,美聯航還提供一項名為“軟著陸”的服務。該公司將酒店列表推送到這些旅客的移動設備上,允許其選擇并預訂酒店,無需排隊等待。自推出以來,“軟著陸”服務已經為延誤旅客自動預訂了超過6000個酒店房間。

8.美聯航執行副總裁、首席運行官格雷格·哈特在介紹“中轉救星”服務。09.jpg

美聯航執行副總裁、首席運行官格雷格·哈特在介紹“中轉救星”服務。

對中轉旅客而言,最遺憾的事情莫過于因晚到幾分鐘而錯過中轉航班。美聯航深諳中轉服務的難點和痛點,推出了“中轉救星”服務。每天,該公司都會評估特定航班是否可以根據風速等因素推遲起飛時間而依然準時到達。這使其在某些情況下可以延遲幾分鐘起飛,以等待幾近誤機的中轉旅客。

“我們25%的航班計劃提前10多分鐘到達,但我們長期忽略了這一事實。自今年6月推出'中轉救星'服務以來,已經有6萬名中轉旅客從中受益。事實上,這些在平均延誤4分鐘后起飛的航班比同類航班的到達準點率更高。”哈特說。美聯航還將向中轉旅客發送有關信息,并在應用程序上顯示前往登機口的路線。

航線網絡是重要優勢

美聯航的航線網絡一直為業界所稱道。該公司平均每天運營超過4900個航班,覆蓋350多個目的地,運送約45萬人次旅客。不僅其現有規模令人羨慕,而且增長速度也超過行業的平均水平。2018年初,該公司向華爾街的投資者宣稱,到2020年,其運力將保持4%~6%的年均增長速度。

過去3年,美聯航已經增加了100多條美國國內航線、27條國際航線和425個每日航班。

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美聯航首席執行官穆諾茲在茶歇時接受記者采訪。

作為美聯航增長最快的樞紐機場,丹佛被認為是其發展的縮影。該公司在丹佛機場的高峰日航班量從2016年的412班次增加到2019年的503班,到2020年將增加到約550班。同時,美聯航的紐瓦克樞紐將迎來近10年國際航線的最快增長,新開至南非開普敦、法國尼斯、意大利西西里島等航線,并增加至德國法蘭克福、荷蘭阿姆斯特丹等航線的班次。

就美國國內市場而言,美聯航同樣保持了較快增長,尤其是開通了更多前往滑雪勝地和海濱城市的航線。目前,其執飛美國國內航線的寬體機數量已經高居美國航企之首。自明年3月起,該公司將用休閑配置的波音777-200飛機執飛紐約紐瓦克-奧蘭多航線。同時,該公司還將進入擁擠的紐約紐瓦克-華盛頓里根穿梭市場,自明年春季起每日運營13班。

對商務旅客來說,較高的航班頻次與完善的航線網絡同樣重要。在紐約-倫敦希思羅這一跨大西洋黃金航線上,美聯航目前采用配置了46個北極星商務艙和22個豪華經濟艙的波音767飛機執飛,每日5班。到明年夏季,該航線將增至每日6班,從18時到22時可保證每小時一班。屆時,美聯航在該航線上的航班量將超過美國其他同行。

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美聯航豪華經濟艙座椅。

具體到亞洲市場,為迎接2020年東京奧運會的召開,美聯航重申了其將開通洛杉磯、紐約紐瓦克、芝加哥奧黑爾和華盛頓杜勒斯至日本東京羽田航線,由波音777-200和波音787-10飛機執飛。

在中國市場上,美聯航進一步升級了產品。自10月28日起,其紐約紐瓦克-上海航線的機型升級為配備北極星商務艙和豪華經濟艙的波音777-300ER客機。目前,該公司還在舊金山至北京和中國臺北航線上使用配備這兩種高端艙位的波音777飛機。值得一提的是,美聯航中美航線上的商務艙旅客還可使用其在紐約紐瓦克、芝加哥、舊金山、休斯頓和洛杉磯機場開設的北極星貴賓室。

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美聯航紐約紐瓦克北極星貴賓室吧臺。

雖然中國和美國是全球兩大航空運輸市場,但在目前的形勢下中美市場面臨較大的挑戰。美聯航是唯一開通中國二線城市直飛航線的美國航企。該公司目前仍在運營舊金山-成都航線,而舊金山至西安、杭州航線已于近兩年前停飛。美聯航總裁斯科特·科比表示,中國市場的可用座英里收入在減少。這意味著其在中國市場上暫無重啟這兩條航線的計劃。

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美聯航全球媒體日活動現場布置。

新美聯航的亮點:

增加高端座位,包括豪華經濟艙、北極星商務艙、頭等艙等。

到2023年,80%的干線飛機將配備更大的頭頂行李艙,讓每位旅客都能存放一個登機箱。

與萬豪酒店合作,為特定航班上的北極星商務艙旅客免費將行李送到特定酒店。

夜間航班取消,美聯航應用程序將自動協助旅客預訂酒店。

在機場部署觸屏終端,方便未安裝美聯航應用程序的旅客自助進行機票退改簽等操作,地面工作人員還將及時提供幫助。

“前程萬里”里程永久有效,會員還享有更多升艙機會。(《中國民航報》、中國民航網 記者鄭雪)

責任編輯:wangyaling 000
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